Le Blues de la salle d’attente
J’ai pris rendez-vous — pourquoi alors me faut-il attendre pour voir le médecin ? 

Martin Tanguay

À l’Actuel, une clinique de Montréal de renommée internationale, spécialisée dans le dépistage et la prévention des maladies transmissibles sexuellement (MTS) et du VIH, un petit écriteau au-dessus du comptoir de la réception annonce : « Les réceptionnistes ne sont pas en mesure d’estimer le temps d’attente. » De toute évidence, plus d’un patient frustré avait dû demander combien de temps l’attente allait encore se prolonger.

« Il est vrai, dit Line Provost, directrice générale de la clinique, qu’on ne peut estimer le temps d’attente, car c’est le médecin qui gère son horaire. Pour nous, il est donc impossible de savoir exactement où il est rendu dans ses consultations. »

Nous vivons à une époque où il y a trop de patients et trop peu de médecins. Récemment, le Canada s’est classé 17e sur 20 pays de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) pour son nombre de médecin par habitants. Étant donné la forte demande qui s’exerce sur les services des médecins, la réceptionniste allouera en général dix minutes par patient pour une consultation de routine, à moins qu’au moment de prendre rendez-vous, le patient précise qu’il lui en faudra davantage. « La première consultation est toujours plus longue parce qu’elle est l’occasion, pour le médecin et le patient, d’apprendre à se connaître. Il est normal qu’une telle rencontre dure plus de 15 minutes. »

Il peut arriver aussi que la rencontre se prolonge pour des raisons imprévues. Imaginons par exemple qu’une patiente consulte pour une douleur au pied. À l’examen, le médecin constate qu’elle a en réalité une infection grave causée par le diabète et doit être immédiatement hospitalisée. Le médecin pourra vouloir consulter une collègue pour confirmer son diagnostic puis faire les arrangements nécessaires pour l’hospitalisation.

« Quand il faut annoncer le diagnostic d’une maladie grave, le médecin a tout à gagner à évaluer soigneusement la situation, à jauger la réaction du patient et à lui offrir, s’il y a lieu, un soutien psychologique », ajoute Line Provost. Résultat, la consultation pour une douleur au pied prendra vingt minutes de plus et tout les rendez-vous se trouveront repoussés d’autant, pour tous les patients, qui devront attendre davantage.

Ce genre d’imprévu bouffeur de temps n’est pas le seul à se présenter. C’est ainsi que le Dr Stéphane Lavoie, spécialiste en VIH et MTS à l’Actuel, se souvient de cette patiente qui s’était présentée à son propre rendez-vous accompagnée de son enfant de cinq ans souffrant d’un vilain rhume. Évidemment, la patiente était là pour une toute autre raison, mais elle croyait pouvoir faire d’une pierre deux coups. « J’ai examiné le petit — j’ai fait mes études en médecine générale après tout — mais la dynamique de la consultation a été perturbée. La présence d’une tierce personne affecte la qualité de l’échange médecin–patient, et bien sûr cela prend plus de temps. »

Enfin, il faut souligner que les médecins qui consacrent une partie de leur journée à l’examen de patients hospitalisés sont parfois retenus à l’hôpital par une urgence, ce qui décale leur arrivée à la clinique et augmente, par le fait même, le temps d’attente.

Stéphane Lavoie, a constaté aussi, heureusement, une différence fondamentale dans l’attitude des différentes générations de médecins en matière de gestion de l’horaire.

« Le temps est révolu où l’on convoquait tout le monde à peu près à la même heure. Les médecins plus âgés prennent pour acquis qu’il est normal pour les patients d’attendre. Mais aujourd’hui, on sensibilise les nouveaux médecins à l’importance de bien gérer leur temps. »